Op zoek naar balans in de digitale wereld

Hoe moeten bedrijven op een handige manier balanceren in hun gebruik van social media in deze digitaliserende wereld? Eerder meldde Harry Mesker al dat bedrijven vol inzetten in om de vruchten te plukken van het mobiele (verkoop) kanaal. En vergeet ook niet dat bedrijven meer en meer overwegen om sociale media in te zetten om vertrouwen en loyaliteit te realiseren bij hun klantinteracties, zoals op de Capgemini Customer Experience blog wordt verteld door Ben Gilchrist

Ik denk dat bedrijven een balans kunnen – moeten – vinden in hun klantcontactstrategie. Pogingen om social media in deze digitaliserende wereld moeten in ieder geval aan drie criteria voldoen: be aware, be fair, take care

Social media zijn er voorgoed…

Het is mij duidelijk dat social media niet meer zijn weg te denken uit onze maatschappij. En dat succes is eigenlijk niet vreemd: de mens is geëvolueerd in wat het nu is door in groepen te leven. We voelen ons simpelweg beter met anderen om ons heen. Grappig om te zien is dat computers en internet eerst vervreemding veroorzaakten: mensen besteedden tijd achter hun PC, in plaats van met elkaar.
Met het ontstaan en adoptie van social media lijken we te bewegen van een informatie-zoekende maatschappij naar een samenwerkend geheel: nog steeds behoefte aan informatie-uitwisseling, maar dan op vernieuwende manieren en – cruciaal – mensen willen het met elkaar delen.

Social media zijn een succes omdat het van nature het beste van twee werelden combineert: een tool om met elkaar in contact te zijn, en een plaats om je leven te delen. Technologie helpt ons hiermee,  snel en plaatsonafhankelijk. Ik heb zelf meer contact met een vriend in Zuid-Afrika via Facebook dan met één die 3 km van me vandaan woont in mijn eigen stad.

…maar social media zijn er niet voor iedereen

De adoptie van Social Media is waanzinnig: Facebook groeide naar 500 miljoen gebruikers (of 8% van de wereldbevolking) in zeven jaar tijd. Twitter had binnen vijf jaar 200 miljoen gebruikers, en groeit nu met 500,000 gebruikers per dag.

Ook smartphones nemen in populariteit toe, en die adoptiegraad lijkt me een goede graadmeter hoe de digitale wereld een plek vindt in ons dagelijks leven. Er worden in 2011 voor het eerst meer smartphones dan gewone GSM’s verkocht . Interessant feitje daarbij: slechts 1-2% van de 65-plussers gebruikt een smartphone dagelijks.

Overigens lees je in hetzelfde artikel dat senioren slimme shoppers zijn, die niet echt in al die toeters en bellen van smartphones lijken te zijn geïnteresseerd.

Wat ik me nu afvraag: waar houdt dit op? Is er een limiet in de adoptie en vooral het gebruik van deze middelen? En is er dan ook een limiet in hoe bedrijven moeten digitaliseren om op de juiste manier in contact te blijven met hun klanten?

Hoe bedrijven een balans kunnen vinden

Simpel gezegd kun je zeggen dat social media een tool zijn om een  gat te dichten in deze digitale samenleving, die daarbij tegemoet komt aan diepe, menselijke behoeften.

Maar wat we niet moeten vergeten is dat 92% van de wereld NIET op Facebook zit. Bedrijven moeten dus een balans vinden in hun klantcontactstrategie: Waar trek je de lijn, en hoe doe je dat terwijl je wel digitaliseert?

Be aware: Denk ook eens aan de niet-digitale medemens. Ze bestaan! Onderzoek voor je doelgroepen hoe deze zich gedragen op sociaal terrein. Leeftijd en woonplaats kunnen helpen, maar overweeg vooral in welke branche je werkzaam bent. Denk bijvoorbeeld aan consumentenelektronica: veel meer bediscussieerd op vergelijkingssites dan grasmaaiers.

Be fair: Snap dat je klanten misschien wel op social media zijn voor hun privéleven. Je loopt dus het risico hen te benaderen terwijl ze tweeten en liken over privésituaties. Overweeg goed wat hen verbindt met jou, voordat je die gesprekken onderbreekt.

Take care: Denk goed na hoe je social media in je bedrijfsvoering opneemt. Natuurlijk is het onderdeel van je klantcontactstrategie, maar denk aan alle groepen, zeker ook de niet digitale medemens. Dat kunnen ook heel goede klanten zijn!

En wat zo’n balans kan brengen

Ik geloof dat social media een prima tool kunnen zijn om klanten aan een merk te binden en boeien, en daarbij daadwerkelijk toegevoegde waarde kan leveren aan de ervaring van klanten. Bij transacties én emoties.  En ik denk daarnaast dat een goede – weloverwogen – klantcontactstrategie verder gaat dan de inzet van de social media gekte die je nu om je heen ziet. En het moet in staat zijn om naast de online vooral ook de offline momenten en –klanten kunnen binden.

Vind jij eigenlijk dat bedrijven deze balans nu goed op orde hebben?

Laaste 5 artikelen van Wouter Sleyffers

• Why consumers expect you to be on the right screen with the right context at the right touchpoint to deliver a meaningful experience
• Bicycles of the mind – what is happening in the consumer world of mobile?
• Is my car my next mobile device to stay connected?
• Verzekeringsbranchedag 2010
• Als een keurmerk ‘in orde’ zegt, is het dan in orde?