Digitale transformatie: meer dan inhoud en techniek
Digitale transformatie. Dat betekent verder gaan dan alleen een online shop, of het geïsoleerd inzetten van Social Media. Het betekent vanuit een nieuwe bedrijfsbrede strategie – met de klant zoveel mogelijk aan de knoppen – de doelstellingen van de beoogde transformaties gaan realiseren, mogelijk gemaakt met nieuwe technologieën zoals Cloud, Open Standards, SAAS etc..
Er is nog veel te doen. De meeste organisaties denken nog vanuit hun oude paradigma’s: internet wordt vooral gebruikt voor éénrichtingsverkeer van marketingboodschappen. Er worden kansen gemist om klanten echt te betrekken bij de onderneming, de productiviteit van medewerkers substantieel te vergroten en sterkere netwerkrelaties met derden op te bouwen. Hiervoor is een bedrijfsbrede digitale transformatie noodzakelijk. Dit gaat verder dan een pilot, een sterke inhoud en techniek.
Organisatie breed begrip voor de achterliggende strategie is noodzaak
Bij ‘digitale’ transformaties is het nog belangrijker dan bij ‘traditionele’ transformaties dat de strategie van de onderneming breed in de organisatie begrepen wordt. Immers, de impact van de transformatie kan ingrijpend zijn en zonder begrip kunnen vele (gemakkelijk te starten) initiatieven verkeerd gestart worden, een mislukking worden, of zelfs averechts uitwerken. En dit wordt steeds transparanter voor de buitenwereld.
Alle medewerkers kunnen met de nieuwe Social Media een contactpunt vormen met (potentiële) klanten. Wanneer zij de strategie achter het gebruik van Social Media onvoldoende begrijpen, kunnen zij de verkeerde boodschappen naar de klanten afgeven. Er is steeds minder sprake van directe controle door het management of een centrale communicatieafdeling.
Indien deze boodschappen leiden tot onbegrip van klanten, kan dit tot verstrekkende gevolgen leiden: slechtere relaties en hiermee tot minder business.
Echt doorleven van de strategie leidt tot draagvlak en betere keuzes
Het begrijpelijk maken van de strategie is niet een kwestie van communicatie alleen. Hoe goed iets ook beschreven is of wordt uitgelegd, dit is niet goed genoeg om de impact van de Digitale Transformatie echt te doorleven.
Een voorbeeld uit onze praktijk in de vervoerderswereld. Door onze opdrachtgever werd aan medewerkers van hun klanten actuele operationele gegevens verstrekt, middels handheld devices. Mogelijk gemaakt door de nieuwe digitale technologie. Een pilot hiermee was succesvol en snel gerealiseerd . Naast de eigen operationele medewerkers, waren de betrokken operationele mensen van de klant enthousiast als gevolg van de toegenomen transparantie en de mogelijkheid om zelf pro-actiever betere beslissingen voor hun eigen werk kunnen uitvoeren. Desondanks kwam de pilot niet verder. Gezegd werd vanwege zeer hoge ICT supportkosten. Echter, de echte oorzaak was een onderschatting van de impact van de nieuwe processen. De uitrol bleek een ander soort supportprocessen nodig te hebben, en hier was niemand op voorbereid. Deze aanpassing vroeg veel meer dan redelijkerwijze van het project verwacht kon worden. Daarnaast waren lang niet alle baten van dit project uitgewerkt, zodat enkele baten deze grote nieuwe kostenpost moesten dekken. Dit kwam natuurlijk niet uit.
De business case aanpak heeft hierbij geholpen. Hoewel het primaire doel van een business case is om de beslissingen (financieel) te onderbouwen, is het business case proces ook een zeer krachtige interventie. Een interventie die effectief helpt om de impact wel te doorleven en de bestaande plannen constructief aan te scherpen. Cruciaal hierbij is de aandacht voor de baten; niet alleen een lijstje, maar alle relevante baten logisch en in samenhang in kaart gebracht. Wat worden de mensen die met de nieuwe digitale kanalen gaan werken er zelf wijzer van? En hiermee ook hun managers? En de klanten? En de beslissers? Waar draait het hierbij echt om? Concreet en praktisch.
Bij grote positieve impact op klanten eigenlijk geen weg meer terug
In het genoemde voorbeeld leidde de batenanalyse tot veel inzicht bij betrokkenen. Uit de batenanalyse bleek dat het strategisch klantenbelang van het project nog groter was dan van tevoren bedacht. Juist omdat medewerkers van de klanten dagelijks intensief met de oplossingen aan het werk gingen. Stoppen zou tot grote indirecte schade gaan leiden op dit niveau. Beslissers bij onze opdrachtgever hadden tot nu toe dit effect behoorlijk onderschat en bijna deze grote kans van een digitale transformatie gemist.
Betere keuzes
Door de batenanalyse werden de mensen in de organisatie nog enthousiaster en diegene die de oplossingen moesten gaan leveren. Ze begrepen wat minimaal noodzakelijk was en wat leuk was om er extra bij te gaan leveren. Via scenario’s kon voorkomen worden dat er te mooie en te dure oplossingen geleverd werden op een te laat moment in de tijd. Er werd snel gezorgd voor oplossingen die in ieder geval voor de medewerkers van de klanten direct de meeste baten opleverde. In plaats van irritatie over een kwaliteit die minder zou zijn dan verwacht, kreeg de business en de klant begrip dat een aantal andere wensen pas later geleverd zouden gaan worden. Dit is van groot belang, want het gaat wel over klantprocessen. En in dit voorbeeld gaat het om impact van strategisch belang bij een relatief ‘klein’ project qua investeringen.
Breed doorleven van de strategie levert betere keuzes en dus meer waarde op
Dus, bijvoorbeeld de business case aanpak leidde tot een vertaling naar zaken die echt betekenis hebben in de dagelijkse werkwijze van afdelingen en in de klantennetwerken. Daarmee leidt dit tot het echt doorleven van de strategie, breed in de organisatie. Dit is juist van belang bij digitale transformaties, omdat maar weinigen de impact hiervan goed kunnen inschatten.
Hiermee wordt organisatiebreed draagvlak en commitment voor de strategie met bijbehorende keuzes gecreëerd. En niet te vergeten: de concrete waarde, in euro’s, is expliciet gemaakt.
Laaste 5 artikelen van Arja Kapitein
Loading ...