De Klant Bepaalt Straks De Band Met De Bank

Voor banken is het – zeker in deze tijden – niet gemakkelijk om een echte band te creëren met de klant. Bankproducten zijn voor de meeste consumenten nog altijd low interest producten. Dat resulteert in weinig contactmomenten en dus ook weinig potentiele verkoopmomenten tussen bank en klant. Voor banken is het essentieel dat hier verandering in komt om, ook in tijden van recessie, nieuwe kansen te ontwikkelen. Capgemini Consulting heeft onderzoek gedaan naar de Nederlandse retailbanken vanuit het oogpunt van de consument. De focus heeft in dit onderzoek gelegen op de behoeften van klanten ten aanzien van hun bank. Uitkomsten van dit onderzoek zijn gekoppeld aan drie tendenen, en wat blijkt?

Banken worden zich meer en meer bewust van het feit dat zij hun klantbenadering moeten aanpassen, en dat gebeurt op drie manieren:
- Shopping experience: in tegenstelling tot het ontmoedigen van klanten om nog een bankkantoor binnen te komen, worden klanten gestimuleerd om te relaxen en tijd te nemen voor financiële beslissingen
- De bank als netwerk facilitator: De klant heeft behoefte aan een bak als eerlijke partner. Banken kunnen hieraan werken door het ondersteunen en verrijken van virtuele communities
- Niet-bancaire producten en diensten aanbieden: Door het aanbieden van diensten die niet direct in contact staan met het bankiersvak wordt het dienstenpallet verbreed

Banken worden zich meer en meer bewust van het feit dat zij hun klantbenadering moeten aanpassen, willen zij de band met de nieuwe generatie klanten kunnen behouden én uitbreiden. In onze visie ontstaat zo een band met de klant. Eentje die de klant bepaalt.

Lees het artikel De klant bepaalt straks de band met de bank uit Bank en Effectenbedrijf April 2009

Laaste 5 artikelen van Wouter Sleyffers

• Why consumers expect you to be on the right screen with the right context at the right touchpoint to deliver a meaningful experience
• Bicycles of the mind – what is happening in the consumer world of mobile?
• Is my car my next mobile device to stay connected?
• Op zoek naar balans in de digitale wereld
• Verzekeringsbranchedag 2010