De rol van design in merkontwikkeling
Bericht gepost door: Harry Mesker
CRM mobiliseert, de medewerker inspireert!
Bericht gepost door: Alexander Kooiman
Vorige week had ik er weer één te pakken; een klant met hoge ambities op het gebied van CRM! Deze keer was het moment aangebroken om de eerste praktische resultaten van die ambities met de (eind)gebruikers te delen. In enkele workshops gingen de medewerkers overtuigend de spanningsboog tussen ambitie en de dagelijkse praktijk te lijf.
Één van die ambities is om alle kanalen (o.a. sales, service, call center) vanaf de start gezamenlijk aan de slag te laten gaan. Ineens bleek dat de processen die de kanalen in de loop der jaren hebben ingericht, niet meer voldoen. De nieuwe omgeving legt niet alleen feilloos de gaten bloot in de bestaande manier van klantbediening, de nieuwe omgeving maakte ook duidelijk dat je als organisatie de manier waarop je klanten bediend moet aanpassen. De deelnemers kwamen tot inzicht dat ze hun individuele werkwijzen moesten (en ook konden!) loslaten, omdat de CRM-omgeving hen zal helpen in hun klantondersteuning.
Was iedereen tot nu toe dan enkel en alleen voor zichzelf bezig? Neen, integendeel zelfs! Iedere medewerker probeerde binnen zijn cirkel van invloed de klant maximaal te bedienen, maar als dat buiten hun eigen kanaal viel, werd dat erg lastig.
De workshop heeft de deelnemers het inzicht gegeven dat een CRM-omgeving hun invloed op de klantbediening vergroot; CRM mobiliseert energie! Aan het einde van de sessies snapten de medewerkers uit de verschillende kanalen elkaars werk beter en maakten zij samen afspraken om de klanten beter te bedienen. De medewerkers inspireerden elkaar met heldere afspraken!
