Met het werven van klanten heb ik al jaren een wat dubbele relatie. Ja, broodnodig en ik ‘scoor’ zelf ook graag. Maar vaak verdringt het aandacht/budget voor het behoud van bestaande klanten. Recent werd ik vanuit de marktonderzoekhoek blij verrast.
De MarktOnderzoekAssociatie (MOA) maakte de nominaties voor de jaarlijkse MOA Awards bekend. En bij de categorie Wetenschapsprijs hebben twee van de drie kandidaten klantenbinding/ behoud als onderwerp! Fijn, dit versterkt de retentiemarketeer in mij. En geeft dit deelgebied van mijn geliefde vak de aandacht die het verdient, maar nog lang niet altijd krijgt.
Persoonlijk hoopte ik dat de heren Dijksterhuis en Velders de prijs mochten ontvangen. Een prachtige case rondom een churnmodel dat zijn geld dik heeft terugverdiend. Maar zakelijke en persoonlijke betrokkenheid maakt mijn blik niet geheel neutraal.
Vorige week was het moment daar. De prijs ging niet naar een van de behoudcases. Jammer, maar er is nog hoop voor de twee cases en alle overige retentiefans. In de marketingwereld worden elke maand minstens twee prijzen uitgedeeld. Blijf volhouden, stuur je case in; in tijden van economische crisis zullen spoedig de behouders winnen!
"Ten Grand Is Buried Here" (c) Microsoft
Bericht gepost door: Elmer Hiemstra
"Ten Grand Is Buried Here" (c) Microsoft: de terugslag van potentieel succesvolle, maar verkeerd ingezette marketingcampagnes
Maart 2009 heeft Microsoft de nieuwste versie van Internet Explorer gelanceerd: versie 8. Nu is het bij een nieuwe softwarerelease altijd van belang om een zo groot mogelijke customer base op te bouwen. Waar bij andere producten afzet al erg belangrijk is (meer verkochte producten levert immers logischerwijs meer omzet op) kent een hoge afzet bij software nog een andere dimensie: de zogenaamde netwerkexternaliteiten. Hoe meer mensen een pakket gebruiken, hoe waardevoller het pakket voor elke gebruiker wordt. Zo ook bij internet browsers: hoe meer mensen een browser gebruiken, hoe meer website ontwikkelaars rekening dienen te houden met de (vaak enigszins afwijkende) manier waarop een specifieke browser een website presenteert.
Hoe zit dit met Internet Explorer? Microsoft kent met Internet Explorer natuurlijk een enigszins dubieuze geschiedenis met langdurige rechtszaken en miljardenschikkingen in verband met mogelijk misbruik van een monopoliepositie. Dit heeft tevens geleidt tot een groot “anti-microsoft-in-het-algemeen-en-internet-explorer-in-het-bijzonder”-kamp. Concurrenten als Firefox en Safari hebben hier de afgelopen jaren garen bij gesponnen: waar Internet Explorer begin 2004 een marktaandeel van circa 95% had, is dit in 2009 teruggelopen tot circa 65% (bron: Adtech, via Wikipedia).
Het belang van een goede introductie van Internet Explorer 8 lijkt duidelijk. En als anti trust wetgeving je verbiedt om Internet Explorer zodanig verweven met Windows mee te leveren dat het onmogelijk is Internet Explorer te verwijderen, moet je iets anders bedenken om je product goed in de markt te zetten...
Lees verderKwaliteit, kwantiteit en klanttevredenheid
Bericht gepost door: Wouter Sleyffers
Dat zijn de drie K’s die volgens Arjen de Jong (directeur BMW Nederland) leiden tot winst. In een vraaggesprek in Autovisie (pdf) legt hij uit dat BMW dat bijvoorbeeld beter doet dan pak ‘m beet Jaguar: “onbegrijpelijk dat de drive er niet is om kwaliteit en volume in balans te brengen, zodat de prijs die ze ervoor vragen door het product gerechtvaardigd wordt”. Het product…
Die drie K’s gaan dus over het product. Logisch als je een autobouwer bent. Maar onlogisch als je pay-off Freude am Fahren luidt. Hoe moet een belevingsmerk als BMW eigenlijk omgaan met die drie K’s?
Lees verderMulti-channel Marketing: Media Mix to the Max! - verslag DeMeter thema-avond
Bericht gepost door: Linda_Krouwel
"Een superieure klantervaring hoeft niets te kosten"
Bericht gepost door: Huub_Esten
Klant tijdens recessie ondergeschoven kindje
De klant heeft het maar moeilijk tijdens de recessie. Voor bedrijven staat vergroten van de waarde voor klanten namelijk gelijk met stijgende kosten. Waarbij de extra opbrengsten van het investeren in waarde voor klanten veel minder duidelijk en direct zijn dan de investeringen in kostenreducties: besparingen zijn goed te kwantificeren en te realiseren. Tevens verschuift ook de machtbalans in een bedrijf ten tijde van de recessie: van Marketing en Sales (klantprojecten) naar Operations en Finance (kostenprojecten). Kortom, het gevaar van een eenzijdige nadruk op kostenreducties, vaak zelfs ten koste van de klant, is groot.
Tegenwoordig worden bijna alle producten en diensten gezien als een experience. Dit kan variëren van een ‘Disney experience’, ‘een Shopping experience‘ tot aan een Philips experience‘, wat dat dan ook mag voorstellen. Er is kortom een wildgroei van het gebruik van het woord experience wat dan weer het gevoel moet weergeven bij het kopen/gebruiken van een bepaald product of dienst of enige combinatie daarvan.
Lees verder Vorige week was ik samen met Pieter Stel, expert op het gebied van marketing intelligence, docent van de 2-daagse Masterclass Meetbare Marketing. Georganiseerd onder de vlag van IDMK, maar ter info: dit soort masterclass trainingen geeft Capgemini Consulting ook wel ‘in house’.Om maar gelijk de masterclass zelf tegen de meetlat aan te houden hierbij de eindscores van de deelnemers: Gemiddelde rapportcijfers varieerden van 8 tot 9!
Enkele citaten:
‘Hele goede praktijkgerichte cursus en lekker interactief’ ;
‘Verhelderend, blikverruimend en leerzaam’ Lees verder
