Testen, altijd nuttig, maar doe het dan wel goed
Bericht gepost door: Jenny_Lemstra
Net als vele anderen ben ik een groot voorstander van testen. Gewoon omdat het op een relatief eenvoudige manier veel meer over klanten en het gedrag zegt dan een onderzoek of enquête. De enige voorwaarde is dat je het wel goed moet doen…
Zo kreeg ik vorige week een e-mail van een leverancier van meubels. Deze e-mail had een veelbelovend onderwerp: Kortingen tot en met 60%. Omdat ik, net als ieder ander waarschijnlijk, ook graag geld overhoud voor andere dingen, werd mijn aandacht getrokken en opende ik deze e-mailnieuwsbrief. Helaas bleek dat de 60% korting alleen gegeven werd op artikelen waar ik niets aan had, maar dat mocht de pret niet drukken. Het idee was leuk. Tot mijn grote verbazing krijg ik krap anderhalf uur later op hetzelfde e-mailadres weer een e-mail van dezelfde leverancier. Ditmaal met het onderwerp: De grootste merken. Iets minder enthousiast dan bij de eerste e-mailnieuwsbrief, maar toch wel benieuwd naar deze inhoud, opende ik ook deze e-mailnieuwsbrief. En wat schetste mijn verbazing, deze e-mailnieuwsbrief was exact hetzelfde als versie nummer een. Het enige verschil was de onderwerpregel.
De opzet van deze e-mailnieuwsbrieven is natuurlijk prima, omdat de kracht van het testen zit in één kleine, subtiele verandering tussen de versies. Alleen ging de uitvoering, denk ik, iets minder. Een klein, maar toch niet onbelangrijk, detail is natuurlijk dat je ook je adressenbestand splitst in (minimaal) twee unieke groepen, wil je een goed beeld krijgen van het gedrag van de klant.
Volgens mij is het testen van deze e-mailnieuwsbrief dan ook geen succes geworden. Tenzij de leverancier alleen wilde weten wat de gevolgen voor de open rates zijn bij het versturen van twee nieuwsbrieven op een dag. In dat geval kan ik alleen maar zeggen dat de test wel geslaagd is.
CRM systeemimplementaties leiden zelden tot succes
Bericht gepost door: Jacoline Ruger
Veel bedrijven blijven geloven in CRM, Customer Relationship Management. De afgelopen vijf jaar is de gemiddelde groei van de investering in CRM-systemen volgens Gartner ieder jaar opnieuw 10 – 15 % geweest. In 2008 betekent dit dat er wereldwijd ruim 8 miljard dollar uitgegeven wordt aan de implementatie van CRM-systemen. Ook in Nederland groeit de markt nog steeds. Gedreven door teruglopende resultaten, toenemende concurrentie en een teruglopende economie zoeken veel bedrijven hun heil in Customer Relationship Management. Mooie, positieve business cases die laten zien dat het managen van de relatie met de klant zeer positieve resultaten oplevert zijn standaard. De twijfelaar die wacht met implementeren is een dief van eigen portemonnee. Waar veel bedrijven alleen vaak niet bij stil staan op het moment van kiezen is de betekenis van de definitie van CRM. Deze definitie bestaat uit twee onderdelen.
1. CRM is een businessstrategie waarbij de klant op het juiste moment, het juiste aanbod via het juiste kanaal krijgt aangeboden;
2. De techniek helpt om de informatie die per klant wordt verkregen binnen de verschillende bedrijfsprocessen, wordt omgezet in inzichten die leiden tot optimaal rendement.
De business cases zijn weliswaar vaak wel gebaseerd op de definitie, maar geven geen enkel handvat over hoe je dat dan voor elkaar moet krijgen. Hoe bepaal je het juiste moment, wat is überhaupt het juiste moment, hoe flexibel is een bedrijf met het juiste moment? Dezelfde soort vragen gelden voor aanbod en kanaal. Veel bedrijven zijn zo ingericht dat aan het aanbod niet snel veel valt aan te passen. Het is wat het is.
Het implementeren van CRM als buninessstrategie vraagt om visie en commitment van het top management om werkelijk tot succes te leiden. Een organisatie waar de klant werkelijk centraal staat is zo ingericht dat zij snel en efficiënt kan reageren op veranderingen van de markt en de wensen en eisen van de klant. Helaas blijkt in de praktijk het CRM-systeem, dat die mooie business case liet zien, de grootste bottleneck in de realisatie te zijn.
Bovenstaande vertelt niets nieuws. Veel CRM-implementaties brengen niet wat er van verwacht wordt. De mooie resultaten blijven uit. Het aantal medewerkers is gegroeid in plaats van afgenomen. Dit vaak alleen al omdat het werk complexer is geworden door de komst van het CRM-systeem. Ook zijn de wanbetalers niet vertrokken. Het bleek toch wat lastig om die zomaar buiten te zetten. Het online kanaal is toegevoegd, maar er zijn te weinig kwalitatief goede e-mailadressen centraal beschikbaar om de klant ook via dit kanaal te bereiken.
Sta je op het punt om aan een CRM-implementatie te beginnen, neem bovenstaande dan mee in de overwegingen. Maar vergeet ook zeker niet te kijken naar het filmpje dat je kunt bekijken via de link naar www.Carrotmob.org. Zij laten op eenvoudige en overtuigende manier zien hoe groot de macht van de klant is. Tegelijk laten ze zien hoe eenvoudig het is om je organisatie aan te passen aan de wensen van de klant. Ik heb geen CRM-systeem-implementatie gezien. Jij wel?
Verbaasd keek ik naar een campagne om het Viva zomerdoeboek te promoten: "Ga écht iets leuks doen deze zomer met Viva’s dubbeldikke Zomerdoeboek. Kleed de Any Body nu eens aan! Ga een potje sextetten met echte speelkaarten. Maak een lampje voor op de camping of speel het Gossip & Rehab Ganzenbord. Als Amy, Paris, Tom of Britney beland je heel diep in de put of op de bank bij Oprah". De advertentie toont een cover van het boek dat geheel naar persoonlijk inzicht te verknippen en te kleuren is. Ik wist dat zomer-doe-boeken in deze tijd populair zijn bij ouders en kinderen voor op de achterbank, maar moet de Viva-lezeres nu ook al zelf gaan knippen en plakken?
Of is dit een algemene trend, zoiets als de 'verkleutering' van reclamecampagnes. Wat denk je van de chupa chup relax box (denk: een café vol hunkerende niet-rokers likkend aan een kleurige kinderlolly, mét 'volwassen smaakcombinaties'), of de auto's die nog steeds volgeplakt zijn met kleine en grote pluchen welpies?
