Visie op commercie vanuit de hoogste toren van Nederland
Bericht gepost door: Frank_de_Gouw
"We lijden jaarlijks ongeveer 1 miljoen euro verlies. We hopen dat we van mensen die iets geven meer kunnen ontvangen. Of dat we de kring van gevers kunnen uitbreiden. Je kunt de inkomsten verhogen en hopen dat dat lukt, of je moet de uitgaven beperken."
Bovenstaande quote zal iedere marketeer zeer herkenbaar in de oren moeten klinken. Vervang het woord "gevers" door het woord "klanten", "abonnees", "verzekerden" of "donateurs" en deze uitspraak zou zomaar op iedere willekeurige organisatie van toepassing kunnen zijn.
Verbazingwekkend genoeg is bovenstaande quote niet afkomstig van een marketing manager of commercieel directeur van een willekeurige charitatieve instelling maar van de nieuwe aartsbisschop van Utrecht, de heer Eijk. De quote stond afgelopen woensdag in een artikel over zijn aantreden in het bisdom van Utrecht in de nrc next.
Toch opvallend om te zien hoe ver de klantgerichte commerciële benadering is ingeburgerd in onze samenleving.
De frustraties van contact met een 'klantenservice'
Bericht gepost door: Linda_Krouwel
Aanleiding voor deze post is de stugge manier waarop een telecomprovider met mij omgaat. Het begon allemaal iets langer dan een jaar geleden... Ik nam in november een abonnement waarbij ik voor 9,95 euro per maand 300 minuten kon bellen. Omdat ik niet langer dan een jaar van deze aanbieding gebruik wilde maken, heb ik in maart dit jaar al gebeld om te vragen waar mijn opzegbrief naartoe gestuurd kon worden en de brief op de bus gedaan. Kort na mijn opzegging kreeg ik een aanbieding dat ik na een jaar voor 7,95 euro per maand kon gaan bellen als ik dat zou willen. Dit heb ik opgevat als een slimme klantbehoudactie, maar ik ben er niet op in gegaan. Eind november had mijn abonnement moeten verlopen, maar ik kon nog steeds via deze provider bellen. Toen begon de ellende...
Ik heb telefonisch contact opgenomen om te vragen hoe het kon dat ik nog steeds via hen kon bellen, aangezien mijn abonnement al beëindigd zou moeten zijn. Mijn abonnement bleek volgens Telfort nooit te zijn opgezegd: mijn brief stond niet in hun systeem. De call agent kon zien dat ik in maart al gebeld had om het adres voor mijn opzegbrief op te vragen, maar "klanten vergeten de brief nou eenmaal wel eens op de bus te doen" was zijn reactie. Hij kon de aanbieding die ik na mijn opzegging gekregen heb ook niet verklaren. Zijn advies was om niet meer met de telefoon te bellen, zodat het abonnement makkelijker met terugwerkende kracht opgezegd kon worden: dan waren er tenminste geen kosten gemaakt. Ik moest wederom een brief sturen, waarin ik hetzelfde verhaal dat ik hem vertelde nogmaals uit de doeken moest doen. Vorige week een mail gestuurd om te vragen wat de status van mijn abonnement was. Geen reactie. Vandaag maar eens gebeld, in totaal ben ik 5x doorverbonden: mijn abonnement wordt nu per februari beëindigd en daar komt bij dat de abonnementskosten verhoogd zijn naar 34,95 euro per maand! Deze provider hoeft mij in het vervolg niet meer te benaderen met aanbiedingen, want ik ben blij als ik er vanaf ben!
Het aparte is dat ik heel duidelijk aangegeven heb niet tevreden te zijn met deze gang van zaken. Daarnaast heb ik aangegeven dat ik sinds kort ook internet via deze provider heb en dat ik graag wil weten hoe ik daar dan ook vanaf kom. Grote kans dat ik mijn internet ook heel snel weer op zal zeggen, maar geen enkele medewerker die zijn best doet om mij alsnog tevreden te stellen. Jammer, zo moeilijk is het toch niet om klanten met een klacht alsnog tevreden te stellen?
Online branding van topmerken
Bericht gepost door: Linda_Krouwel
Op www.top40brands.com zijn twee onafhankelijke onderzoeken samengesmolten tot een overzicht dat de ontwikkeling van online branding van sterke merken (o.a. Coca Cola, Mc Donalds, Google en Microsoft) weergeeft. De site biedt inzicht in de mate waarop op internet gezocht wordt naar een merk en vergelijkt dit met andere sterke merken. Daarnaast kun je nagaan hoe de websites van deze sterke merken zich in de loop der jaren hebben ontwikkeld. Neem maar eens een kijkje...
