Niet volgens Cees Maas, voormalig topman van ING. Vandaag (29 december 2009) stond er een openhartig interview met hem in de Volkskrant. Het ging over toezichthouden bij banken, maar er stond ook heel veel leerzaams in over hoe (niet) met klanten om te gaan.
Maas wil graag dat de klant centraal komt te staan en heeft dit prominent in de Code Banken’ geplaatst. Hij ziet de klant centraal zetten als één van de belangrijkste verbeterpunten bij het beleid van de banken. Niet de bonussen. Dit is een opgeblazen thema en hier zouden we ons niet zo druk over moeten maken.
Banken zijn van oudsher fabrieken die vanuit producten denken en niet vanuit de klant. Rendementsdoelstellingen verder opvoeren, dat is de praktijk geweest van afgelopen jaren. Door de producten steeds complexer te maken, is de transparantie verminderd en zijn de bijbehorende marges vergroot. Onder de noemer van flexibiliteit en service. Maar met de klant als ‘slachtoffer’.
Maas pleit nu voor enerzijds meer openheid en simpelheid voor klanten. En anderzijds voor meer toezicht en controle. Maar de openheid zou misschien zelfs kunnen gaan leiden tot anti-reacties. Bankieren zal blijken niet gratis te zijn. Dit willen klanten helemaal niet horen. Dan voelen ze zich nog meer ‘bespeeld’. Immers een bepaalde mate van ‘onwetenheid’ in een situatie dat klanten toch geen andere keuzes kunnen maken, voelt vertrouwenwekkend aan voor klanten. Echter, op moment dat duidelijk wordt waar wel en waar niet voor betaald wordt en hoe hoog de bijbehorende marges zijn, dan werkt alles averechts. Dit vraagt veel goede communicatie met klanten om het goed uit te leggen. En bij product (en service) ontwikkeling zullen keuzes gemaakt moeten worden wat echt relevant is voor klanten. Dit zijn echt serieuze uitdagingen voor onze banken. Interessant om te volgen hoe ze dit gaan oplossen. Vooral nu zoveel banken met eigen interne problemen bezig zijn.
De toezichthouders gaan ook gevraagd worden om meer op te komen voor de belangen van klanten (immers een prominent principe in de Code Banken: ‘klant centraal’). Dit is vanuit klantgerichtheid ook een hele interessante. Toezichthouders zijn immers helemaal niet gewend om op deze wijze naar de bedrijfsvoering te kijken. Zeker niet de toezichthouders met een bankiersachtergrond.
Vraagstukken als deze, zijn dus de echte klantenvraagstukken voor topmanagement. Op de afdelingen Marketing en Sales kunnen nog zulke professionele mensen werken, fundamentele foute/onhandige keuzes van topmanagement kunnen ze maar beperkt compenseren.
bvWe zullen zien of het topmanagement van de banken echt wat geleerd heeft en de uitdagingen aan kunnen om te komen tot betere klantgerichte keuzes. Aan media-aandacht zal het komende jaren niet ontbreken, dus we kunnen het allemaal goed volgen.
reageer!
Trackback link:Zet Javascript aan om een Trackback URL te genereren