Consument 3 - Bank en Verzekeraar 0
Bericht gepost door: Bart Vijfhuizen
En terecht, zul je denken. Jarenlang gingen die bankiers met miljoenenbonussen naar huis terwijl de klant aan zijn of haar lot werd overgelaten. Ik heb me ook regelmatig afgevraagd hoe het toch kon dat een niet nader te noemen bank stelselmatig laag scoorde op klanttevredenheid en kostenratio's had waar een normaal bedrijf aan zou bezwijken, toch elk kwartaal weer miljarden winst maakte. Dat kan niet zou je denken. Inderdaad, nu is gebleken dat dit inderdaad niet kan. Althans, nu even niet.
Interessant zal zijn om te zien of banken en verzekeraars werkelijk geleerd hebben van de onprettige ervaringen van de afgelopen 1,5 jaar. Mijn stelling is dat ze wel zullen moeten. Niet alleen omdat deze crisis ze hard terecht heeft gewezen, maar omdat er al langer een trend aan de gang was die meer transparantie, minder kleine lettertjes en vooral meer eerlijkheid met zich meebracht.
Aan de oorsprong van deze nieuwe trend ligt de opkomst van het Internet. Dit heeft namelijk voor drie veranderingen in gang gezet die gezamenlijk een ingrijpende verandering in gang hebben gezet in de verhouding tussen de klant en de bank of verzekeraar. Niet omdat de betreffende bedrijven dit zelf graag willen, maar omdat de klant het eist.
1. Feiten vervangen de blauwe ogen
Het internet heeft ervoor gezorgd dat het veel gemakkelijker geworden is om producten en diensten te vergelijken. Vooral voor bank- en verzekeringsproducten zijn vele vergelijkingssites ontstaan die de consument helpen wijs te worden uit het woud van ingewikkelde producten. Dit betekent dat we als consument minder afhankelijk geworden zijn van de blauwe ogen van die ene bankshopmedewerker of tussenpersoon en meer kunnen vetrouwen op ons eigen beoordelingsvermogen. Klant - Bank/Verzekeraar: 1-0.
2. Heel Nederland is je buurman
Naast vergelijkingen via vergelijkingssites worden communities steeds belangrijker bij het vormen van een oordeel over een product of dienst van een bank of verzekeraar. Dit is tweeledig:
a. Waar je vroeger alleen je buurman, goede vriend(in) of kennis kon vragen naar zijn of haar ervaringen met een product of dienst, kun je nu heel Nederland om een mening vragen. Zo krijg je als consument een veel objectiever beeld.
b. Door de groeiende macht van fora en andere vormen van online communities worden bedrijven steeds harder afgestraft voor het aanbieden van ondeugdelijke producten en diensten. Klant - Bank/Verzekeraar: 2-0.
3. Je regelt het zelf
Wellicht dé trend is wel dat klanten steeds meer zelf kunnen regelen. Via My... (vul een willekeurige bedrijfsnaam in) kun je je eigen gegevens wijzigen, maar ook steeds vaker zelf nieuwe producten afnemen, verzekeringen aanpassen, offertes aanvragen etc. Dit biedt zowel voordelen voor de klant (snelheid, gemak) als voor het bedrijf (kostenbesparingen en door de snelheid en gemak voor de klant ook hogere klanttevredenheid). Maar dit betekent ook dat wát de klant zelf kan doen ook door de klant begrepen moet worden. Dit vereist dus dat banken en verzekeraars steeds meer gedwongen worden om begrijpelijke producten te verkopen. Klant - Bank/Verzekeraar: 3-0.
De crisis in het financiële systeem heeft banken en verzekeraars gedwongen om eens goed naar zichzelf te kijken. Of ze er op de korte termijn iets van leren valt nog te bezien. Op de langere termijn zullen ze in ieder geval wel moeten. Niet omdat ze het zelf graag willen, maar omdat wij - de consumenten - dat eisen.
drie reacties
Trackback link:Zet Javascript aan om een Trackback URL te genereren