Is CRM uw groei- of knoeidiamant?
Bericht gepost door: Pieter_Ghering
Veel organisaties hebben de laatste jaren onderkend dat ze zich serieus willen verdiepen in een werkwijze alsmede een techniek waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en willen trachten elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. Volgens Wikipedia houdt men zich dan bezig met Customer Relationship Marketing. Dat klinkt hartstikke goed en ambitieus. Velen hebben CRM in hun visie en strategie opgenomen en hebben hun processen hierop ingericht en aansluitend hebben ze ook een bijpassende applicatie aangeschaft. Maar hebben ze nu bereikt wat ze voor ogen hadden?
Een belangrijke reden voor die huidige teleurstellende status is dat tijdens de implementatie de focus van het project is verschoven. Het resultaat is dat de processen niet zijn ingebed in de organisatie of dat een applicatie niet passend in gebruik is genomen. Vandaar de misschien harde uitspraak: "groeien of knoeien….."
Binnen organisaties zijn de laatste decennia onder invloed van het inzichtelijk maken van de afdelingsbijdrage aan het bedrijfsresultaat muren tussen de diverse afdelingen opgetrokken. Een geïntegreerde oriëntatie op de klant vraagt om visie en samenwerking over de afdelingen heen. Deze constatering klinkt naar een verandering in de bedrijfscultuur en het veranderen van een cultuur geschiedt niet ad hoc en vanzelf.
De belangrijkste les die ik de afgelopen jaren heb geleerd is dat CRM het beste tot zijn recht komt als een juiste fasering wordt gehanteerd. Vanuit een lange termijn visie gaat het erom de gehele organisatie mee te nemen in de CRM journey. Het is van levensbelang dat het management "Walk your Talk" toepast en dus het eclatante voorbeeld geeft, zodat zij hun medewerkers aan kunnen spreken op het nakomen van gemaakte afspraken.
Neem uw organisatie in overzichtelijke fasen aan de hand en breng zo stapsgewijs het gedachtengoed tot een gezamenlijk geleefde werkelijkheid. Het voordeel hiervan is ook dat de bijgehorende investering in tijd en geld wordt uitgesmeerd over een langere periode. Hierdoor worden quick wins behaald met overzichtelijke budgetten die in een overzichtelijk tijdspad worden terugverdiend. Motiverend en betaalbaar!
Om CRM weer op de juiste koers te krijgen is het te adviseren u de weg naar een volgende stap te laten wijzen door een deskundige navigator. Of wat te denken van een keuze voor een kostenefficiënte eerste fase voor de automatisering van de belangrijkste processen door slechts te betalen per gebruiker per maand zonder initiële investeringen in software, hierdoor worden resultaten meetbaar en blijven gebruikers gemotiveerd.
"Het slijpen van een diamant wordt consciëntieus voorbereid, vervolgens wordt er per vlakje geslepen om uiteindelijk tot de grootste waarde te groeien. Een snelle weg naar hetzelfde resultaat bestaat niet en resulteert in het verknoeien van de potentiële waarde van de steen."
reageer!
Trackback link:Zet Javascript aan om een Trackback URL te genereren