In een training over klantgerichtheid heb ik afgelopen maand een groep medewerkers mogen trainen van een organisatie die, door een verzelfstandiging, voor het eerst echt over de behoeften van hun klanten ging nadenken. Althans, ze spraken er al wel over, maar het gestructureerd in beeld brengen van de klantbehoeften leverde de nodige eye-openers op. Om naar hun eigen ervaringen als klant te vragen, introduceerde ik het ‘wow-effect’. Wanneer heb je voor het laatst een echte wow-ervaring gehad met een bedrijf? Wanneer voelde je je als klant geweldig behandeld? Het viel mij op dat de meeste voorbeelden die genoemd werden bedrijven waren die eigenlijk gewoon uitvoerden wat ze beloofd hadden: een vraag bij een bank die netjes was behandeld, een klacht bij een monteur die werd opgelost, en een product dat niet kapot ging.
Heeft de gemiddelde consument inderdaad het beeld dat klachten en vragen niet opgelost worden en dat veel producten minder goed werken dan beloofd? Blijkbaar komt het wel veel voor. Bedrijven en instellingen zijn vaak niet in staat om alle fasen in de keten die ze de klant laten doorlopen, even goed te beheersen. Wij noemen dit de klantervaringsketen: alle indrukken die een klant achtereenvolgens met een organisatie op doet, van de inspiratie uit commercials, het zoeken en vergelijken, de aankoop, betalen, service krijgen, tot het doen van een vervolgaankoop. Een voorbeeld van een bedrijf dat zijn klantervaringsketen goed beheerst is Ikea: van de website en de catalogus, tot de wandelpaden en de producten zelf, en natuurlijk de parkeerplaatsen en de goedkope ijsjes bij de uitgang.
Door het schetsen van een klantervaringsketen is het heel goed mogelijk om de echte klantbehoeften in beeld te brengen en na te gaan waar uw echte ‘moments of truth’ met uw klanten liggen. Daarna kan de keten veel bewuster worden ingericht en verbeterd. En dat is een betere manier om aan loyaliteit van uw klanten te werken dan ze bijvoorbeeld punten te laten sparen. Echte klantenbinding door gewoon waar te maken wat u belooft.

Sales Effectiveness Marketing Intelligence Channel Management Customer Service

Zoeken naar woorden in artikelen.

Zoek naar woorden die gebruikt zijn in artikelen

Zoeken naar:

Waarom autodealers online zouden moeten verkopen (deel 2 van 2) Waarom autodealers online zouden moeten verkopen (deel 1 van 2) Marketing posters tot leven wekken Nieuwe spaarbank...hebben consumenten wat geleerd? 80-20 regel in sales Wat is anders bij Social Customer Service Social Media is de hype voorbij, dus hoe stoom je de organisatie klaar? Deel 1 Goede e-care schept hoge serviceverwachtingen De business case van het mobiele kanaal Marxeting deel 3 - positionering en overcommunicatie

Augustus 2010 Juli 2010 Juni 2010 Mei 2010 April 2010 Februari 2010 November 2009 Augustus 2009 Juli 2009 Mei 2009 December 2008 September 2008 Augustus 2008 Juni 2008 Mei 2008 Januari 2007 December 2005 November 2005 Oktober 2005 September 2005 Augustus 2005 Juli 2005 Juni 2005 Mei 2005 April 2005 Maart 2005 Februari 2005 Januari 2005

Beheer door Bart Vijfhuizen. Naast eigen bijdragen wordt er verwezen naar artikelen die afkomstig zijn van andere websites, weblogs en nieuwsbrieven.

Jungleminds Marketingfacts Frankwatching Brick meets Byte Dutch Cowboys MolBlog Frank-ly Hans on Experience M.I.B. Propaganda Usarchy VueRoyale Neuro-marketing