CRM systeemimplementaties leiden zelden tot succes
Bericht gepost door: Jacoline Ruger
Veel bedrijven blijven geloven in CRM, Customer Relationship Management. De afgelopen vijf jaar is de gemiddelde groei van de investering in CRM-systemen volgens Gartner ieder jaar opnieuw 10 – 15 % geweest. In 2008 betekent dit dat er wereldwijd ruim 8 miljard dollar uitgegeven wordt aan de implementatie van CRM-systemen. Ook in Nederland groeit de markt nog steeds. Gedreven door teruglopende resultaten, toenemende concurrentie en een teruglopende economie zoeken veel bedrijven hun heil in Customer Relationship Management. Mooie, positieve business cases die laten zien dat het managen van de relatie met de klant zeer positieve resultaten oplevert zijn standaard. De twijfelaar die wacht met implementeren is een dief van eigen portemonnee. Waar veel bedrijven alleen vaak niet bij stil staan op het moment van kiezen is de betekenis van de definitie van CRM. Deze definitie bestaat uit twee onderdelen.
1. CRM is een businessstrategie waarbij de klant op het juiste moment, het juiste aanbod via het juiste kanaal krijgt aangeboden;
2. De techniek helpt om de informatie die per klant wordt verkregen binnen de verschillende bedrijfsprocessen, wordt omgezet in inzichten die leiden tot optimaal rendement.
De business cases zijn weliswaar vaak wel gebaseerd op de definitie, maar geven geen enkel handvat over hoe je dat dan voor elkaar moet krijgen. Hoe bepaal je het juiste moment, wat is überhaupt het juiste moment, hoe flexibel is een bedrijf met het juiste moment? Dezelfde soort vragen gelden voor aanbod en kanaal. Veel bedrijven zijn zo ingericht dat aan het aanbod niet snel veel valt aan te passen. Het is wat het is.
Het implementeren van CRM als buninessstrategie vraagt om visie en commitment van het top management om werkelijk tot succes te leiden. Een organisatie waar de klant werkelijk centraal staat is zo ingericht dat zij snel en efficiënt kan reageren op veranderingen van de markt en de wensen en eisen van de klant. Helaas blijkt in de praktijk het CRM-systeem, dat die mooie business case liet zien, de grootste bottleneck in de realisatie te zijn.
Bovenstaande vertelt niets nieuws. Veel CRM-implementaties brengen niet wat er van verwacht wordt. De mooie resultaten blijven uit. Het aantal medewerkers is gegroeid in plaats van afgenomen. Dit vaak alleen al omdat het werk complexer is geworden door de komst van het CRM-systeem. Ook zijn de wanbetalers niet vertrokken. Het bleek toch wat lastig om die zomaar buiten te zetten. Het online kanaal is toegevoegd, maar er zijn te weinig kwalitatief goede e-mailadressen centraal beschikbaar om de klant ook via dit kanaal te bereiken.
Sta je op het punt om aan een CRM-implementatie te beginnen, neem bovenstaande dan mee in de overwegingen. Maar vergeet ook zeker niet te kijken naar het filmpje dat je kunt bekijken via de link naar www.Carrotmob.org. Zij laten op eenvoudige en overtuigende manier zien hoe groot de macht van de klant is. Tegelijk laten ze zien hoe eenvoudig het is om je organisatie aan te passen aan de wensen van de klant. Ik heb geen CRM-systeem-implementatie gezien. Jij wel?
reageer!
Trackback link:Zet Javascript aan om een Trackback URL te genereren