Hoe bouw ik een gelukswinkel?
Bericht gepost door: Arjan_Haring
Nou oke dan, niet letterlijk. Maar de vraag of een bedrijf een relatie moet aangaan met haar klanten, en de vraag of de klanten wel een relatie willen met het bedrijf, horen wij wel geregeld.
Vorig jaar verscheen De gelukswinkel; Over het binden en boeien van klanten op de markt. Geschreven door Paul Postma en Maurtis Bruel (bekend van de Geluksfabriek) en heeft bovenstaande vragen als uitgangspunt Lees hier een interview in het blad Interne Communicatie van november 2006 (PDF).
Mevrouw de Graaf
Graag vertel ik je het verhaal van mevrouw De Graaf uit het kwadrant rechtsboven. Mevrouw de Graaf is al meer dan 15 jaar klant van dezelfde Albert Heijn in haar woonplaats. Ze heeft inmiddels twee verbouwingen meegemaakt, en kent het hele assortiment. Ze kan zich niet voorstellen dat ze ooit ergens anders haar boodschappen zou doen. Dat zou ze een soort verraad vinden. Ze heeft zo haar eigen voorkeuren, en ziet ook direct wat er in de winkel is veranderd. Zij is het voorbeeld van een loyale klant. Zij heeft een relatie met haar Albert Heijn, maar die wordt tot haar verdriet niet beantwoord.
Mevrouw De Graaf klaagt steen en been over de kassajuffrouwen die toch zulke domme fouten maken en het assortiment niet goed kennen. Ze klaagt dat sommige producten, die ze toch best wel eens kocht, zomaar uit het assortiment verdwijnen. Ze klaagt over de nieuwe bedrijfsleider die geen orde houdt in de winkel. Kortom, ze klaagt over alles. 'Vroeger kreeg ik nog wel eens een brief uit Zaandam,' herrinnert ze zich met weemoed. 'Op het hoofdkantoor begrepen ze tenminste hoe belangrijk ik als klant voor hen ben. Maar ik heb al jaren niets meer gehoord.'
Ze voelt zich de verongelijkte en verwaarloosde partner in een slecht huwelijk. Eigenlijk klaagt ze over gebrek aan erkenning en gebrek aan aandacht. Zij wil een relatie, maar die blijft onbeantwoord. Het risico van een scheiding ligt op de loer.
En het is de vraag of in dit geval Albert Heijn de scheiding wil, of juist alles uit de kast gaat halen om de relatie weer nieuw leven in te blazen. De kwadranten met de blije smileys zijn de kwadranten waarin wij organisaties het liefst zien.
Waar denk je dat jouw organisatie zit?
reageer!
Trackback link:Zet Javascript aan om een Trackback URL te genereren